Key Performance Indikatoren für den Support in Solothurn.

Ausgangslage:

Ist der Kunde (Schuldirektion) an einer Kostentransparenz interessiert um künftig diese Daten für die Planung, Kostenerstellung für Kreditanträge, etc. einsetzen zu können?

Ich fand diese Frage der Regioenergie begrüssenswert, nachdem sie sich in der Vergangenheit gewehrt hat, Patricks Arbeit aufzuschlüsseln. Es geht nun darum, der Regioenergie anzugeben, welche Indikatoren denn Patrick erfassen soll.

Vorgehen

Stanley und Marc werden solche Indikatoren an der nächsten Sitzung im August vorschlagen:

• Marc aus der Perspektive der Stadt Solothurn: Was will die Stadt wissen, um das Projekt effizienter gestalten zu können?
• Stanley aus der Perspektive des Kantons Solothurn: Was will der Kanton vom Supportaufwand wissen, um andere Gemeinden beraten zu können?

Voraussetzungen

Die Key Performance Indikatoren

• dienen ausschliesslich als Diskussionsgrundlage und nicht als Arbeitsbeurteilung,
• der Administrationsaufwand soll möglichst klein gehalten werden.

Erfassung

• Einmal pro Arbeitstag
• In 15 Min. Einheiten
• Halbjahres Überblick

Was sollen wir aus den Zahlen lesen können.

• Aufwand pro Schulhaus.
• Wie viel Zeit benötigt die Imageerstellung?
• Wie viel Zeit benötigt die Imageverteilung?
• Anzahl Supportfälle total
• Anteil Hardwaredefekte / Softwareprobleme
• Anteil von Supportfällen, die mit grundlegenden IT-Kenntnissen selbst lösbar gewesen wären
• Anteil Probleme mit der Standardausrüstung der Schule (Hardware & Image) versus Probleme mit individueller Zusatzhard- oder Software
• Anteil der Supportfälle, die einen Besuch vor Ort erforderten
• Anteil des Supportaufwands für Poolgeräte / persönliche Lehrpersonengeräte
• Supportfälle im Verhältniss zur sonstigen Arbeit von Patrick?

Was soll dazu rapportiert werden?

• Es wird jeder Supportfall dokumentiert, dabei wird erfasst:
  • Dauer
  • Hardware/Software
  • Poolgeräte/Lehrergeräte
  • Schulhaus
  • Besuch vor Ort/vom Büro aus